Identité numérique & notoriété : que découvre-t-on lorsque l’on vous recherche ?
Avant de contacter une entreprise, un professionnel, un dirigeant ou une personnalité publique, un réflexe est devenu presque systématique :
chercher son nom sur Internet.
Quelques secondes suffisent alors pour découvrir :
- un site internet ;
- une fiche d’établissement ;
- des réseaux sociaux ;
- des articles de presse ;
- des avis ;
- des photographies ;
- des vidéos ;
- des annuaires ;
- d’anciennes pages ;
- parfois des contenus publiés par des tiers.
Cet ensemble participe à votre identité numérique.
Une partie est maîtrisée.
Une autre ne l’est pas.
À l’Agence des Nouveaux Médias, nous vous aidons à comprendre, structurer, développer et surveiller votre présence numérique.
L’objectif n’est pas de fabriquer artificiellement une réputation.
Il est de faire en sorte que votre présence en ligne représente aussi fidèlement que possible qui vous êtes, ce que vous faites et ce qui fait votre légitimité.
Votre identité numérique existe déjà
Ne pas avoir de stratégie numérique ne signifie pas ne pas avoir d’identité numérique.
Si vous ne publiez rien, d’autres sources peuvent malgré tout apparaître.
Un annuaire.
Un ancien site.
Un article de presse.
Une fiche automatique.
Un profil social abandonné.
Un homonyme.
Un avis.
Une photographie.
L’absence de communication laisse simplement davantage de place aux informations produites par d’autres.
Faire un état des lieux
Nous commençons par examiner ce qu’un internaute peut réellement trouver.
Selon la mission :
- nom de l’entreprise ;
- nom commercial ;
- marque ;
- nom du dirigeant ;
- noms de responsables ;
- produits ou services ;
- requêtes associées ;
- principales variantes orthographiques.
Nous analysons ensuite les résultats visibles.
Quelles sources apparaissent ?
Sont-elles exactes ?
Sont-elles récentes ?
Sont-elles maîtrisées ?
Correspondent-elles à l’identité actuelle ?
Existe-t-il des incohérences ?
La première page des résultats
Les premiers résultats concentrent naturellement une grande partie de l’attention.
Nous pouvons y trouver :
site officiel
profil LinkedIn
fiche d’établissement
article de presse
annuaire
réseau social
site d’un tiers
Chaque résultat raconte une partie de l’histoire.
Notre travail consiste à comprendre la composition de cet environnement avant de définir les actions possibles.
Les résultats ne vous appartiennent pas
Une distinction est fondamentale.
Nous pouvons agir directement sur les espaces que vous contrôlez.
Nous pouvons demander certaines modifications à des tiers lorsqu’elles sont justifiées.
Nous pouvons signaler certains contenus lorsque les dispositifs prévus le permettent.
Nous pouvons produire de nouvelles sources pertinentes.
Mais nous ne contrôlons pas les moteurs de recherche.
Aucune agence sérieuse ne peut garantir la suppression ou le déclassement d’un résultat simplement parce qu’il dérange.
Nous préférons expliquer ce qui est possible, ce qui est incertain et ce qui ne dépend pas de nous.
Construire les sources que vous maîtrisez
La meilleure stratégie commence souvent par renforcer les actifs numériques que l’organisation contrôle.
Cela peut comprendre :
- site officiel ;
- pages de présentation ;
- biographies ;
- pages d’expertise ;
- actualités ;
- réalisations ;
- espace presse ;
- profils sociaux officiels ;
- contenus de référence.
Ces espaces permettent de publier des informations exactes, actualisées et suffisamment détaillées.
Plus votre présence officielle est pauvre, plus les sources tierces occupent naturellement l’espace.
Le site officiel comme référence
Le site doit permettre de répondre clairement à des questions simples :
Qui êtes-vous ?
Que faites-vous ?
Quelle est votre expérience ?
Comment vous contacter ?
Quelles sont vos actualités ?
Quelles sont vos références ?
Selon le projet, il peut également présenter :
- équipe ;
- dirigeants ;
- historique ;
- chiffres clés ;
- communiqués ;
- interviews ;
- publications ;
- documents.
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Travailler la présence d’un dirigeant
L’identité numérique d’une entreprise et celle de son dirigeant sont parfois étroitement liées.
Lorsqu’un prospect recherche le nom d’un dirigeant avant une réunion, que trouve-t-il ?
Un profil incomplet ?
Une ancienne fonction ?
Une photographie datant de quinze ans ?
Des conférences ?
Des articles ?
Une biographie officielle ?
Nous pouvons organiser cette présence afin de faire apparaître des informations cohérentes entre les différentes sources maîtrisées.
Personnalités publiques
La problématique devient encore plus importante pour :
- élus ;
- candidats ;
- responsables institutionnels ;
- dirigeants exposés médiatiquement ;
- experts régulièrement interrogés.
Leur présence numérique se construit continuellement à travers les médias, réseaux sociaux, vidéos et publications de tiers.
Une stratégie de contenu et de veille devient alors particulièrement utile.
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Homonymes
Un problème d’identité numérique n’est pas nécessairement lié à un contenu négatif.
Il peut simplement exister plusieurs personnes portant le même nom.
L’internaute peut alors avoir du mal à déterminer :
Est-ce la bonne personne ?
Nous pouvons renforcer les signaux permettant de distinguer clairement les identités :
- fonction ;
- organisation ;
- territoire ;
- photographie ;
- biographie ;
- profils officiels ;
- cohérence des informations.
L’objectif est de réduire l’ambiguïté.
Informations obsolètes
Internet conserve parfois très longtemps les traces du passé.
Ancienne fonction.
Ancienne adresse.
Ancienne équipe.
Ancienne offre.
Ancien numéro.
Site abandonné.
Biographie dépassée.
Une partie du travail consiste donc à identifier les informations devenues incorrectes et déterminer leur origine.
Lorsque nous contrôlons la source, la correction peut être immédiate.
Lorsque la source appartient à un tiers, une demande de mise à jour peut parfois être effectuée.
Les avis en ligne
Les avis jouent un rôle important pour de nombreuses activités.
Ils peuvent apparaître avant même le site officiel.
Une stratégie de gestion des avis doit commencer par l’expérience réelle du client.
Nous pouvons ensuite organiser :
- surveillance ;
- réponses ;
- processus interne ;
- remontée des problèmes ;
- encouragement légitime des clients à partager leur expérience.
La gestion de réputation ne consiste pas à fabriquer de faux avis.
Les faux avis créent un risque juridique, réputationnel et commercial.
Répondre à un avis négatif
Un avis négatif ne nécessite pas systématiquement une longue réponse défensive.
Une bonne réponse peut :
- reconnaître la situation ;
- apporter une précision factuelle ;
- proposer un échange ;
- corriger une information manifestement erronée ;
- rester professionnelle.
Il faut également penser aux futurs lecteurs.
La réponse n’est pas seulement destinée à l’auteur de l’avis : elle sera également lue par les prochains prospects.
Avis manifestement abusifs ou illicites
Certaines plateformes disposent de mécanismes permettant de signaler des contenus qui contreviennent à leurs règles.
Selon le cas, d’autres démarches peuvent être envisageables.
Mais un avis simplement défavorable ne devient pas automatiquement illicite.
Nous pouvons aider à documenter la situation et orienter vers les procédures appropriées.
Lorsque la question devient juridique, l’intervention d’un professionnel du droit peut être nécessaire.
Contenus négatifs dans les résultats de recherche
Un article critique ou une ancienne polémique peut apparaître durablement.
Il faut d’abord comprendre :
- la nature du contenu ;
- sa source ;
- sa date ;
- son exactitude ;
- son importance ;
- les requêtes sur lesquelles il apparaît.
Plusieurs types d’actions peuvent ensuite être étudiés.
Correction à la source
lorsqu’une information est objectivement erronée et que la source accepte de la corriger.
Démarches auprès de la plateforme
lorsque le contenu relève effectivement d’une procédure prévue.
Réponse publique
lorsqu’elle est pertinente.
Production de contenus de référence
pour développer progressivement une présence numérique plus représentative.
Aucune de ces actions ne constitue une garantie de disparition d’un résultat.
Droit au déréférencement et autres demandes
Dans certaines situations, une personne peut disposer de droits lui permettant de demander la suppression de données ou le déréférencement de certains résultats.
Ces droits répondent à des conditions précises.
Nous pouvons aider à identifier les sources et documenter les résultats concernés.
Pour une analyse juridique de la situation, nous recommandons naturellement de consulter un professionnel compétent.
Le référencement est notre métier. La décision juridique ne doit pas être improvisée par une agence de communication.
Relations presse et réputation
Les relations presse peuvent participer à l’identité numérique.
Une interview.
Un portrait.
Une expertise citée dans un média.
Une actualité d’entreprise.
Ces contenus peuvent devenir des sources tierces durables.
Mais les relations presse ne doivent jamais être utilisées comme une usine à faux articles destinés uniquement à occuper les résultats Google.
La crédibilité de la source fait précisément partie de sa valeur.
Produire des contenus de référence
Une organisation possède souvent des informations légitimes qui ne sont publiées nulle part.
Historique.
Expertises.
Réalisations.
Interventions.
Études.
Données.
Réponses à des questions fréquentes.
Nous pouvons transformer cette matière en contenus susceptibles de devenir progressivement des références.
Cette stratégie possède également un intérêt pour le référencement naturel.
Réseaux sociaux
Les profils sociaux font partie de l’identité numérique.
Ils doivent être cohérents :
- nom ;
- photographie ou logo ;
- présentation ;
- lien ;
- coordonnées ;
- activité récente.
Un profil abandonné depuis huit ans peut parfois donner une impression plus négative que l’absence de profil.
Nous pouvons donc déterminer quels comptes doivent être :
- maintenus ;
- actualisés ;
- relancés ;
- éventuellement fermés lorsque cela est possible et pertinent.
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Photographies et images
L’identité numérique est également visuelle.
Portraits.
Logos.
Photographies d’équipe.
Images reprises par les médias.
Vignettes sociales.
Une recherche d’images peut parfois présenter une vision très différente de la présence souhaitée.
Nous intégrons donc cette dimension dans l’audit lorsque cela est pertinent.
Cohérence des informations
Une même organisation peut parfois apparaître avec :
trois adresses différentes
deux numéros de téléphone
un ancien logo
plusieurs descriptions contradictoires.
Cette incohérence peut créer de la confusion pour les utilisateurs et pour certains systèmes qui agrègent les informations.
Nous cherchons donc à harmoniser les principales sources.
La fiche d’établissement
Pour une activité locale, la fiche d’établissement visible dans les moteurs et services cartographiques peut devenir l’un des principaux points de contact.
Elle peut contenir :
- coordonnées ;
- horaires ;
- photographies ;
- site ;
- avis ;
- informations pratiques.
Sa qualité doit être considérée comme une composante de l’identité numérique.
Surveiller dans le temps
Un audit donne une photographie à un instant précis.
Mais Internet évolue continuellement.
Un nouvel article peut apparaître.
Un avis peut être publié.
Une page peut remonter dans les résultats.
Un faux profil peut être créé.
Une ancienne information peut réapparaître.
Nous pouvons donc mettre en place une veille adaptée au niveau d’exposition.
Veille automatisée
Certaines recherches peuvent être automatisées.
Par exemple :
nouvelle mention du nom
nouvel article
nouvelle actualité importante
évolution d’une source surveillée
Les outils peuvent collecter et préqualifier les informations.
Un agent IA peut éventuellement aider à les synthétiser.
Mais l’objectif n’est pas d’envoyer une alerte à chaque occurrence du nom.
Une bonne veille doit faire ressortir ce qui mérite réellement une intervention.
Détecter une crise émergente
Une augmentation inhabituelle des mentions peut parfois signaler un problème.
Plusieurs commentaires similaires.
Une publication qui commence à circuler.
Un article repris par plusieurs sources.
La veille peut permettre d’identifier plus rapidement ces signaux.
L’équipe peut alors vérifier la situation avant de décider d’une réponse.
Détecter rapidement ne signifie pas répondre précipitamment.
Cartographier les sources
Pour certains clients, nous pouvons construire une cartographie de leur identité numérique.
Sources maîtrisées
site, comptes officiels, publications propres.
Sources influençables
annuaires, partenaires, fiches susceptibles d’être corrigées.
Sources indépendantes
médias, avis, publications de tiers.
Sources problématiques
informations erronées, comptes frauduleux, contenus nécessitant une analyse.
Cette classification permet de concentrer les efforts là où une action est réellement possible.
Mesurer l’évolution
La réputation ne peut pas être résumée à une note unique.
Nous pouvons néanmoins suivre différents indicateurs :
- composition des premiers résultats ;
- visibilité des sources officielles ;
- nouveaux contenus ;
- avis ;
- articles ;
- requêtes importantes ;
- trafic de marque ;
- mentions.
L’objectif est d’observer une évolution dans le temps plutôt que de produire artificiellement un « score de réputation » dont personne ne comprend réellement le calcul.
Les limites de l’intelligence artificielle
L’IA facilite considérablement la surveillance et la synthèse.
Elle peut :
- classer des mentions ;
- résumer des articles ;
- identifier des sujets récurrents ;
- préparer un rapport ;
- comparer des périodes.
Mais elle peut également mal interpréter l’ironie, le contexte ou l’identité d’un homonyme.
Une décision réputationnelle importante ne devrait pas reposer uniquement sur une classification automatique.
Une stratégie de long terme
La meilleure gestion de réputation commence généralement bien avant une crise.
Un site solide.
Des profils cohérents.
Des contenus réguliers.
Des relations presse crédibles.
Des informations exactes.
Une veille.
Ces actifs construisent progressivement un environnement numérique plus robuste.
Il est beaucoup plus difficile de construire son identité numérique dans l’urgence lorsque le problème est déjà installé.
Pour les entreprises
Nous pouvons notamment travailler sur :
- marque ;
- dirigeants ;
- avis ;
- résultats de recherche ;
- cohérence des coordonnées ;
- articles ;
- réseaux sociaux ;
- veille.
Pour les dirigeants et professionnels
Le travail peut porter davantage sur :
- biographie ;
- expertise ;
- prises de parole ;
- publications ;
- profils professionnels ;
- presse ;
- homonymes ;
- résultats personnels.
Pour les personnalités publiques
Nous pouvons mettre en place un dispositif plus réactif associant :
- site officiel ;
- presse ;
- réseaux sociaux ;
- veille quotidienne ;
- alertes ;
- contenus de référence ;
- gestion des situations sensibles.
Cette approche peut être intégrée à notre offre de communication politique et institutionnelle.
Notre méthode
Notre accompagnement peut se dérouler en cinq étapes.
1 — Observer
Recherches, résultats, réseaux, avis, médias et principales sources.
2 — Cartographier
Distinguer ce qui est maîtrisé, modifiable, indépendant ou problématique.
3 — Corriger
Mettre à jour les informations que nous pouvons légitimement corriger.
4 — Construire
Développer les sources officielles et contenus qui manquent.
5 — Surveiller
Suivre l’évolution et détecter les nouvelles informations importantes.
Ce que nous ne promettons pas
Nous ne promettons pas :
de supprimer tous les contenus négatifs
de garantir la première place sur Google pour votre nom
de fabriquer de faux avis
de créer de faux articles de presse
de faire disparaître une information légitime par magie.
Nous préférons construire une stratégie réaliste, documentée et durable.
La confiance commence également par être clair sur ce qu’une agence peut réellement faire.
Ce que nous pouvons faire
Nous pouvons en revanche :
analyser votre présence ;
identifier les incohérences ;
améliorer les sources que vous contrôlez ;
créer les contenus qui manquent ;
organiser vos profils ;
mettre en place une veille ;
vous alerter lorsqu’une évolution mérite votre attention ;
coordonner référencement, contenus, presse et réseaux sociaux.
Que trouve-t-on aujourd’hui lorsque l’on tape votre nom ?
C’est la première question.
Entreprise.
Dirigeant.
Marque.
Élu.
Professionnel.
Organisation.
Nous pouvons réaliser un premier état des lieux puis déterminer les actions prioritaires.